Kesätyö palveluneuvojana jätehuoltoyhtiössä

Energia- ja ympäristötekniikan opiskelija saa hyvän kokonaiskuvan jätehuollosta työskentelemällä paikallisen jätehuollon asiakaspalvelussa. Kesätyö Lounais-Suomen Jätehuollossa palveluneuvojana opetti paljon jätehuoltomääräyksistä ja -käytännöistä sekä siitä, miten luoda laadukkaita palveluita asiakkaille. Jokainen työkokemus opettaa myös siitä, millainen työntekijä itse on.

Kotitalouksien jätehuolto

Jätelain 646/2011 pykälän 32 § mukaan kunnan on järjestettävä asumisessa syntyvän jätteen ja sako- sekä umpikaivolietteen jätehuolto. Kunta voi kuitenkin siirtää kunnan jätehuollon järjestämiseen liittyvän palvelutehtävän hoidettavaksi kuntien omistamassa yhtiössä: Kunta voi päätöksellään siirtää sille tässä laissa säädetyn jätteen vastaanoton, kuljetuksen ja käsittelyn, 82 §:ssä tarkoitetun jätemaksujen laskutuksen ja 93 §:n 1 momentissa tarkoitetun
jäteneuvonnan sekä näihin välittömästi liittyvät hallinnolliset tehtävät, joihin ei sisälly julkisen vallan käyttöä, tätä varten perustetulle yhtiölle, jonka kunta yhdessä muiden kuntien kanssa omistaa. (Jätelaki 646/2011, 43 §.)

Auran, Kaarinan, Kemiönsaaren, Liedon, Marttilan, Maskun, Mynämäen, Naantalin, Nousiaisten, Paraisten, Paimion, Pöytyän, Raision, Ruskon, Salon, Sauvon ja Turun kuntien alueella on voimassa Lounais-Suomen jätehuoltomääräykset, joista päättää Lounais-Suomen jätehuoltolautakunta. Lounais-Suomen jätehuoltolautakunta sijaitsee fyysisesti Turun kaupungin tiloissa. Lounais-Suomen alueen kotitalouksien jätehuollosta vastaa kuntien puolesta Lounais-Suomen Jätehuolto.

Lounais-Suomen Jätehuolto

Lounais-Suomen Jätehuolto (LSJH) on kuntien omistama yhtiö, joka huolehtii 17 kunnan alueella jäteneuvonnasta ja jätehuollosta. LSJH:lla on kaksi toimistoa, toinen Turussa Topinojan jätekeskuksen läheisyydessä ja toinen Salossa Korvenmäen jätekeskuksen yhteydessä. Näiden jätekeskusten lisäksi on myös Isosuon jätekeskus Raisiossa sekä Rauhalan jätekeskus Paraisilla sekä kahdeksan lajitteluasemaa, joiden palvelut ovat suppeampia kuin jätekeskusten.
Työntekijöitä on yhteensä noin 100 henkilöä.

Jätteitä vastaanotetaan myös kierrätyspisteillä. LSJH on täydentänyt Suomen Pakkauskierrätys RINKI Oy:n kierrätyspisteverkostoa lisäämällä kierrätyspisteitä LSJH:n toimialueelle. Kierrättämisen helpottamiseksi LSJH:lla on pop up -lajitteluasemia, kiertäviä jätekeräyksiä, jätteiden noutopalvelu ja talkoolavojen sekä remppakärryjen vuokraamista. Jätteen vastaanoton lisäksi osa LSJH:n toimialueen kunnista (Kemiönsaari, Masku, Mynämäki, Naantali, Nousiainen, Paraisten saaristo, Raisio ja Ruskon Vahto) on sopinut, että LSJH kilpailuttaa jätteenkuljetusurakoitsijat koko kunnan alueella asukkaiden puolesta ja täten organisoi jätteenkuljetuksen ja asiakaspalvelun. Kemiönsaaren kohdalla LSJH organisoi myös kotitalouksien sako- ja umpikaivojen lietekuljetukset. Koska LSJH:lla ei ole omia jäte- tai lieteautoja, LSJH ostaa kuljetuspalvelut kuljetusurakoitsijoilta, kuten L&T:ltä, M.Valkamalta, Remeolta, Turun Seudun Hyötykuljetukselta ja Urbaserilta.

Asiakaspalvelu jätehuollossa

LSJH:n asiakaspalvelua tehdään kasvotusten, puhelimitse, sähköpostitse ja sähköisen asioinnin kautta. Palveluneuvojia on seitsemän, ja heitä on LSJH:n molemmilla toimistoilla. Suuri osa yhteydenotoista tulee puhelimitse. Yhteydenottojen aiheet vaihtelevat paljon: soitot voivat liittyä esimerkiksi koko LSJH:n alueella voimassaolevaan perusmaksuun, jäteneuvontaan tai lajittelukysymyksiin. Usein yhteydenotot tulevat kunnan järjestämän jätekuljetuksen alueen asiakkailta, jotka haluavat liittyä jätehuoltoon, vaihtaa jäteastiansa tyhjennysrytmiä tai tilata lietetyhjennyksen. Koska toimialueella on paljon ruotsinkielisiä asiakkaita, myös ruotsin kielen taidon tärkeys näkyy joka päivä LSJH:n asiakaspalvelussa. Asiakaspalvelua annetaankin suomeksi, ruotsiksi ja englanniksi.

Kaikkea tätä toimintaa ohjaavat Lounais-Suomen jätehuoltomääräykset, jotka palveluneuvojan tulee hallita. Asiakashallinnassa käytetään JHL-ohjelmistoa, jonka lisäksi rakennusrekisteri ja Maanmittauslaitoksen kiinteistötietopalvelu tulevat tarpeeseen palveluneuvojan työssä. Kiinteistötietopalvelusta näkee valtakunnallisen kiinteistötietojärjestelmän tietojen lisäksi tietoa kiinteistökaupoista ja rakennuksista sekä voi tarkastella Maanmittauslaitoksen karttoja ja
ilmakuvia.

Oma oppimiskokemus

Olen neljännen vuoden energia- ja ympäristötekniikan opiskelija, ja tein viimeisen opiskelijakesäni kesätyöt LSJH:lla palveluneuvojana. Pohjana minulla oli valtava kiinnostus jätehuoltoa kohtaan ja työkokemusta kasvotusten tehtävästä asiakaspalvelusta muilta aloilta. Aluksi opittavaa oli paljon, ja siistin sisätyön rankkuus yllättikin. Voi kuulostaa helpolta ”vain vastailla puhelimeen”, mutta laadukkaan asiakaspalvelun tuottaminen vie aluksi paljon energiaa:
hallittavana on itselleen ennestään vieraita järjestelmiä, käytäntöjä, määräyksiä ja lakeja ja lopuksi haluaa tietysti asiakkaan olevan tyytyväinen niin asiakaspalveluun kuin myös palveluun, johon liittyen hän alun perin otti yhteyttä.

Kun asiakas haluaa tietää, miksi hänen kotinsa lähellä ollut kierrätyspiste on poistettu, tai miksi myös asumattomista taloista tulee maksaa perusmaksu, perusteluksi ei riitä, että ”näin nyt on päätetty”. Asiakas haluaa tietää syyn päätökselle, eikä päätös aina tunnu heistä reilulta. Tällöin yhteydenotto voi olla pitkä sähköpostiviestiketju tai puolen tunnin puhelu. Asiakkaiden kuuleminen on tärkeää, sillä heitähän varten näitä palveluita tarjotaan. Päätösten tekeminen ja määräysten laatiminen tulisi tehdä asiakas mielessä, mutta aina se ei näy kaikille asiakkaille. Joskus voi auttaa, kun valaisee asiakasta isommasta asiayhteydestä, kuten esimerkiksi perusmaksun kanssa. Ennen tätä asuntokohtaista vuosittaista perusmaksua näistä palveluista laskutettiin polttokelpoisen jätteen yhteydessä. Perusmaksun tarkoitus on tuoda läpinäkyvyyttä jätehuollon rahoitukseen, ja turvata lain vaatimat jätehuoltopalvelut polttokelpoisen jätteen määrästä riippumatta. Perusmaksun tarkoitus on nimenomaan tehdä palvelujen kattamisesta tasapuolisempaa asukkaille, mutta joskus erilaisissa tilanteissa olevat asiakkaat kokevat perusmaksun epäreiluksi. Tällöin alan väkisinkin miettiä jatkuvan kehittämisen periaatteen mukaisesti, miten perusmaksua voisi kehittää, vaikkei minulla (ainakaan tällä hetkellä) minkään sortin valtuuksia sen kehittämiseen olekaan.

Asiakaspalvelutiimi tekee yhteistyötä mm. LSJH:n viestinnän, neuvonnan, ajonohjauksen ja rekisteriporukan kanssa sekä jätekeskusten ja lajitteluasemien henkilökunnan kanssa. Yhteistyön ja tiedonkulun tukemiseksi järjestetään kokouksia erilaisin kokoonpanoin viikoittain. Samalla oppii
myös tärkeitä kokouskäytäntöjä. Oli hienoa nähdä, miten erilaisia jätehuollon asiantuntijoita LSJH:lta löytyy, ja mielenkiintoista kuulla, millaisia koulutus- ja työtaustoja työntekijöillä on. Toimistolla oli mukava ilmapiiri, ja työyhteisössä oli helppo viihtyä ja tuntea olevansa osa sitä.

Pohdinta

Tämän kesätyön aikana opin ymmärtämään LSJH:n organisaation laajuutta ja toimenkuvaa.  Jätehuoltoa ohjaa laaja lainsäädäntö ja paikalliset määräykset, jotka tulivat tutuiksi. Ala on erittäin moninainen, mikä korosti organisaation sisäisen viestinnän ja yhteistyön tärkeyttä. Nykyään, kun on kokemusta useasta työpaikasta eri aloilta, osaa arvioida erilaisia johtamistapoja ja työyhteisöjä paremmin. Samalla on oppinut myös arvioimaan, millainen työntekijä minä olen
ja millaisen esimiehen minä tarvitsen, jotta voin antaa itsestäni parhaani. Jokainen työkokemus on siis siinäkin mielessä kasvunpaikka. Kun kohtaa omalla kohdalla toimivia ja ei-toimivia työnteko- ja johtamistapoja, on hyvä miettiä, miksi tämä tuntuu minusta tältä. Silloin on mahdollisuus kehittää itseään ja myös ymmärtää itseään paremmin ja hakeutua sellaisiin paikkoihin, jotka on itselle hedelmällisiä. Kesätyöstäni LSJH:lla on varmasti paljon konkreettista hyötyä opinnäytetyöhöni ja mahdolliseen työhöni jätehuollon alalla valmistuttuani insinööriksi. LSJH:lta sain kokemusta hyvästä työyhteisöstä ja samalla sain myös näyttää heille, millainen työkaveri itse olen – tulevaisuuttakin ajatellen.

Teksti: Reetta Haapasalo

Lähteet:
https://www.finlex.fi/fi/laki/alkup/2011/20110646
https://www.lsjh.fi/fi/
https://www.lsjh.fi/wp-content/uploads/jatehuoltomaaraykset-lounais-suomessa-1.6.2017-alkaen.pdf